清明刚过,张阿姨翻着手机里的照片叹气——去年此时她抱着老伴的骨灰盒,在天山陵园门口的长队里站了两个钟头,太阳晒得额头冒油,手里的白菊都蔫了一半。今年她学聪明了,提前三天在电脑上点了几下,就完成了预约。那天她踩着晨光走进陵园,门口的引导员笑着迎上来:“张阿姨吧?跟我来,业务厅给您留了窗口。”十分钟不到,手续就办完了,她坐在墓区的石凳上,摸着老伴的墓碑轻声说:“这回不用急着赶时间了。
这样的变化,是天山陵园去年推出网站预约服务后最常见的场景。以前每到祭扫高峰,业务厅的玻璃门都被挤得发烫,家属抱着资料踮着脚问“还要等多久”,工作人员嗓子喊得哑了也答不完。现在不一样了,只要打开天山陵园官网,首页“墓地业务预约”的蓝色按钮格外醒目,就算是不太会用电脑的长辈,跟着提示填完逝者姓名、家属联系方式、预约时间,再上传身份证和死亡证明的照片,点击提交,几分钟就能搞定。有位70岁的王大爷说:“我跟着儿子学了一次,现在自己就能弄——界面上的字大,提示也清楚,比去银行取钱还简单。”
预约的好处远不止省时间。去年冬天有位李先生,想给去世的母亲选块墓区,他在官网预约时顺便看了墓区全景图——靠东边的区域有几棵老槐树,树下有石桌石凳,正是母亲生前喜欢的“能坐下来聊天”的地方。他选了那个位置,预约成功后收到短信提醒:“您预约的墓区位于园区东侧松鹤区,步行从2号门进入直走300米,联系电话88665544。”等他带着家人去现场,引导员直接把他们领到槐树下,指着那块刻着“慈亲苑”的石碑说:“这就是您选的位置,您看阳光是不是正好?”李先生摸着石碑上的纹路,眼睛湿了:“妈,您看,这地方多好。”
也有人一开始犯嘀咕:“预约会不会很麻烦?填错了怎么办?”其实这些顾虑早被考虑到了——网站上有在线客服,打字或发语音都能问;要是实在不会操作,打客服电话,工作人员会一步步教你;就算填错了信息,只要在预约时间前一天登录网站修改就行,不用跑现场。还有个小窍门:尽量选工作日上午预约,这时候业务厅人少,工作人员能坐下来跟你聊墓区的维护、后续的祭扫提醒,甚至帮你规划路线——“从西五环过来走莲石路,到门口有免费停车场”“带老人来的话,可以走无障碍通道,我们有轮椅”。
最让家属暖心的,是预约背后的“温度”。上个月有位孕妇预约了周五下午办理业务,工作人员看到信息后,提前一天打电话确认:“您注意安全,到了之后直接找门口穿红马甲的引导员,我们给您留了轮椅。”等她到了陵园,真的有位大姐举着写着她名字的牌子,推着轮椅在门口等,还帮她拎着沉重的资料袋。孕妇说:“本来担心挺着肚子不方便,结果全程没让我多走一步路,连喝水都是引导员帮我倒的。”还有位经常帮长辈跑腿的姑娘说:“以前陪奶奶来,她总催我‘快点,不然要等’;现在她会提前问‘预约了吗?’,因为她知道,预约了就不用急,能慢慢走,慢慢看,慢慢跟爷爷说说话。”
现在的天山陵园,门口的长队不见了,取而代之的是一个个从容的身影——有人抱着相册,有人捧着鲜花,有人牵着孩子,他们脸上没有焦虑,只有平静。就像业务厅的张经理说的:“我们做预约不是为了省事儿,是想让家属把时间留给怀念,不是留给等待。”上个月有位老人来办理完业务,特意给工作人员送了盒手工饼干:“我儿子在外地,我自己弄不了这些,多亏了你们的预约,不然我得跑三趟。”
其实预约从来不是冰冷的流程,是天山陵园给家属的一份“温柔”——不用在太阳下排队,不用因为不懂流程哭,不用因为找不到路
